Blogs:

Com fer front a una crítica a les xarxes socials?

16/03/2017
Una crítica a les xarxes socials també pot ser una oportunitat per mostrar la teva capacitat de reacció.

Les xarxes socials han revolucionat la comunicació de les empreses i els emprenedors amb els seus seguidors. La "vintage" comunicació direccional ha estat substituïda per una comunicació bidireccional imprescindible les 24 hores del dia. Per això, el paper dels community managers, que potser massa sovint és oferta a qualsevol persona sense experiència ni formació, és forçosament necessària en les empreses que volen estar en contacte amb els seus seguidors i oferir-los respostes immediates.

Arribats a aquest punt, quan els missatges són positius és fàcil seguir amb la planificació programada en xarxes socials. Però el dilema arriba quan rebem una crítica negativa. Com afrontar una crítica a les xarxes socials?

El primer pas és la reflexió. No respondre de manera impulsiva ni immediata. Una crítica negativa necessita una pausa. El segon pas és consultar el pla de crisi i seguir el protocol. Si potser no disposes d'ell, el següent pas és revisar la crítica, consultar amb els departaments de l'empresa implicats (vendes, atenció al client ...) i consensuar una resposta entre tots els implicats. La resposta ha de ser ràpida i directa al seguidor que ha fet la crítica. Però atenció, has de valorar si és millor donar una resposta indicant el seguidor que és millor seguir la reclamació de manera privada (per respectar la confidencialitat de dades). En el segon cas, has de respondre directament oferint una via de comunicació directa per parlar-directament i en finalitzar la reclamació, oferir una resposta pública a tots els seguidors. Has de ser resolutiu, professional, transparent i entonar el 'mea culpa', si cal.

Una crítica a les xarxes socials també pot ser una oportunitat per mostrar la teva capacitat de reacció. No té perquè ser una taca. Aposta per seguir els passos i oferir una resposta adequada.

Quatre conseqüències negatives d'una crítica a les xarxes socials

  • Amplificació del missatge a més seguidors
  • Oferir mala imatge i sense reciprocitat feia els missatges
  • Incapacitat per respondre als seguidors
  • Pèrdua de seguidors

Quatre conseqüències positives d'una crítica a les xarxes socials

  • Oferir capacitat de reacció
  • Donar una resposta correcta i alineada amb la línia editorial de l'empresa
  • Aconseguir convertir a un possible seguidor a un seguidor fidel i prescriptor de l'empresa
  • Mostrar imatge d'empresa responsable i atenta als seus seguidors
*Surtdecasa.cat no es fa responsable de la redacció i contingut d'aquest post.